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Come sfruttare i BOT per incrementare il fatturato: l’esempio di Manychat

Nell’articolo precedente vi abbiamo parlato di come investire sulla customer care possa essere la mossa giusta per sviluppare il proprio business, anticipando che la nostra azienda ha deciso di sfruttare i bot anche per gestire al meglio la comunicazione tramite la chat di Facebook.

Oggi, come promesso, approfondiremo questo aspetto per mostrarvi come sfruttare la tecnologia possa essere la mossa giusta per migliorare il fatturato ed ottimizzare i processi interni all’azienda.

Prima fase: clusterizzare in maniera perfetta!

Nel nostro caso, come spiegato nel precedente articolo, riceviamo molte comunicazioni dai clienti relativamente al nostro prodotto: Invictus. Queste si dividono sostanzialmente tra richieste di informazioni (il 30%) e segnalazioni (il 60%), che consistono in problemi tecnici (bug), oppure consigli su alcune migliorie da apportare. C’è poi un restante 10% in cui venivano effettuate comunicazioni di altro tipo.

Questa divisione nella tipologia dei messaggi che ci arrivavano ci aveva permesso di comprendere che a contattarci erano sia i potenziali clienti, sia quelli che avevano già acquistato il prodotto. La creazione di questi due cluster è stata fondamentale per le prime impostazioni del bot che avrebbe gestito in modo totalmente automatico la chat di Facebook.

In che modo intercettare le esigenze dei clienti?

Abbiamo dunque impostato un messaggio iniziale di saluto che viene inviato a chi apre la nostra pagina Facebook, all’interno del quale sono fornite due possibilità all’utente: quella di chiedere informazioni e quella di effettuare una segnalazione. Inoltre, anche una terza per contattare direttamente l’assistenza e parlare con un nostro addetto alla customer care per qualsiasi altro tipo di informazione.

Una volta decisi questi due segmenti, abbiamo impostato per ognuno il percorso più adeguato, fornendo per ogni possibilità altre due risposte possibili successive.

Seconda fase: creazione dei flussi

Questa è senza dubbio la fase più complessa del processo di creazione ed ottimizzazione di un bot per la chat di Facebook, poiché si deve essere particolarmente abili nell’intercettare i bisogni degli utenti e fornire risposte già preparate che siano in grado di risolvere ogni loro problema.

Pertanto quando un utente clicca su “Richiedi informazioni” all’interno della chat, ottiene due risposte cliccabili: “Quanto costano gli abbonamenti con Invictus?” e “Come funziona Invictus?”.

A questo punto abbiamo scelto di sfruttare il bot per poter rispondere alle domande relative alle funzionalità del prodotto, rimandando gli utenti ad un articolo specifico presente sul blog di Invictus in cui potessero trovare tutte le informazioni dettagliate. Naturalmente, per chi avesse ancora dei dubbi alla fine di questo “percorso”, c’è sempre la possibilità di parlare direttamente con un nostro operatore.

Tornando invece a chi mostra interesse riguardo ai costi degli abbonamenti, abbiamo deciso di non lasciare altro spazio al bot, permettendo così agli utenti di poter parlare direttamente con il nostro team di customer care. Tale decisione è stata presa per definire da subito un rapporto più diretto con l’utente.

Se questo si dimostra come un potenziale cliente, il reparto di customer care avrà allora il compito di girare la comunicazione al reparto vendite, chiaramente più dotato di una comunicazione volta alla vendita del prodotto e non alla risoluzione di eventuali problemi.

E’ possibile effettuare vendite partendo da una richiesta di assistenza?

Nel 34% dei casi in cui un utente ci ha contattati per informazioni sui prezzi, infatti, abbiamo potuto fare un passo verso di lui mettendogli a disposizione una promozione specifica. Ciò ci ha consentito di creare un rapporto migliore con il cliente ed infatti l’80% degli utenti che hanno effettuato una prima sottoscrizione tramite questa procedura ha successivamente effettuato un upselling.

Come è possibile comprendere dal caso appena citato, investire nella creazione di un bot per la chat di Facebook, ci ha consentito di migliorare il rapporto con i clienti ed il fatturato. Il tutto, andando a risparmiare sui costi legati alla customer care, che altrimenti avrebbe richiesto un’espansione del team già presente, oppure togliere tempo ad altri settori dell’azienda altrettanto importanti.

E chi è già cliente?

Passiamo ora ad analizzare il le impostazioni che abbiamo scelto per chi possiede già un abbonamento e quindi non deve richiedere informazioni relative al prodotto. Come abbiamo già detto, per questo cluster abbiamo scelto di fornire la possibilità di effettuare una segnalazione al nostro team di customer care.

Tale scelta ci ha permesso di essere consapevoli dei bug interni al prodotto senza dover effettuare dei controlli costanti che chiaramente richiedono tempo che sarebbe potuto essere investito altrove. Il cliente che non può utilizzare il prodotto per cui ha pagato ha, infatti, necessità di comunicarlo a chi di dovere il prima possibile.

Una volta aperta la chat della nostra pagina Facebook e aver selezionato di essere già in possesso di un abbonamento, il cliente può scegliere la voce “Segnalaci un problema” e da lì selezionare il tipo di bug che intende segnalare. A questo punto li abbiamo divisi in base alle funzionalità del prodotto, in modo tale da poter rendere il più breve possibile i tempi di intervento (Bet Stream, Bet Generator, Bet System, ecc).

Una volta scelta la funzionalità tramite la quale presentare il problema il cliente può direttamente segnalarlo al bot, che in automatico lo comunica al reparto sviluppo, il quale può intervenire prontamente. Una volta risolto il bug, lo sviluppatore selezionato può comunicarlo al bot, il quale invierà un messaggio al cliente nella chat, rendendo così particolarmente rapido l’intero processo di segnalazione e risoluzione.

Anche questa impostazione del bot si è rivelata particolarmente vincente. Il 72% degli utenti che ci ha contattato per segnalarci ha deciso di rimanere con noi e di questi il 40% ha deciso di fare un upselling della propria sottoscrizione.

Come si può vedere, dunque, puntare ad un’ottimizzazione della customer care nel suo complesso e dei suoi singoli canali, può essere fondamentale per migliorare il rapporto con il cliente, che è ormai alla base di qualsiasi azienda di successo. Inoltre, come abbiamo appena potuto constatare, tale investimento permette di ridurre tempi e costi, andando così ad incidere direttamente sul fatturato.

Adriano Soldi

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Adriano Soldi
Tags: bot

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