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L’importanza del rapporto con il cliente nell’era digitale: investire nella customer care

Migliorare i rapporti con i propri clienti può essere utile allo sviluppo del proprio business? Sì, noi di Nextwin lo abbiamo osservato con i clienti di Invictus e in questo articolo vi spieghiamo come poter sfruttare la customer care per migliorare il proprio business.

Innanzitutto partiamo con il definire la customer care. Non parliamo infatti solamente di assistenza ai clienti che riscontrano, ad esempio, difficoltà con il prodotto. Ovviamente questa pratica è tanto utile quanto necessaria, per far sì che i propri clienti possano avere una percezione estremamente positiva dell’azienda a cui stanno dando i propri soldi.

Eppure, questo “passo in più” verso i clienti come lo potremmo definire, può essere sfruttato ulteriormente, anche per comprendere in che modo effettuare gli investimenti e soprattutto le mosse future che un’azienda può compiere per migliorare ulteriormente i propri risultati. A tal proposito vi portiamo dunque il nostro caso concreto.

Con Invictus abbiamo da sempre posto molta attenzione alla customer care, cercando di sfruttarla come un ulteriore canale per comprendere la percezione che i clienti hanno del nostro prodotto ed ovviamente quali migliorie attuare in questo senso.

Per fare ciò abbiamo prima di tutto dato alla possibilità a tutti i clienti di entrare costantemente in contatto con noi. Il digitale permette in questo caso di sfruttare diversi canali ed infatti, nel nostro caso, abbiamo messo a disposizione dei clienti sia uno specifico indirizzo email, sia la pagina Facebook, tramite la quale ricevere assistenza.

Non solo, però, perché ovviamente questi canali comunicativi sono aperti anche ai potenziali clienti che, interessati al prodotto, intendono rivolgerci delle domande a riguardo.

Grazie a questa strategia abbiamo potuto comprendere quali siano le difficoltà che rendono più lungo o ostacolato l’intero funnel ed intervenire in maniera ragionata.

Ad esempio, grazie alla chat di Facebook abbiamo potuto prendere atto di alcune difficoltà che ricorsivamente venivano riscontrate dai nostri potenziali clienti nel momento dell’acquisto. Questi, infatti, in molti casi non riuscivano a comprendere immediatamente la formula dell’acquisto di un abbonamento.

Tramite l’analisi e lo studio delle domande che ci venivano poste, dunque, abbiamo deciso di rendere più chiara la formula della sottoscrizione degli abbonamenti intervenendo sia a livello comunicativo, sia nell’atto stesso del pagamento sul nostro sito.

I dati ci hanno dato ragione fin da subito: nei tre mesi successivi in cui abbiamo iniziato ad investire nella customer care, ovvero da settembre 2017, il numero di richieste di informazioni relative ai metodi pagamento ed alla tipologia di abbonamento sono calati drasticamente dell’87% circa nel mese successivo, passando dalle 40 richieste di agosto alle sole 5 registrate ad ottobre.

Di conseguenza, ciò ha permesso un miglioramento anche nelle metriche di vendita. Una comunicazione più trasparente e più immediata ci ha permesso di far comprendere meglio ai clienti anche ulteriori dinamiche. Ad esempio il tasso di clienti che ha acquistato dopo aver interagito con il nostro reparto di customer care è aumentato, nello stesso periodo, del 20%, mentre il churn rate è arrivato addirittura ad una diminuzione del 50%.

L’investimento nella customer care ci ha dunque permesso di migliorare il nostro tasso di retention ed anche di aumentare il numero di upselling degli abbonamenti proposti.

Tutto ciò, in conclusione, ci ha consentito di aumentare notevolmente l’LTV (Life Time Value) dei nostri clienti e quindi di ripagare anche tutte le risorse investite nella customer care.

È bene sottolineare che tali processi possono anche essere in parti automatizzati tramite l’utilizzo dei bot, come quello che utilizziamo per smaltire più velocemente l’assistenza tramite Facebook. Proprio di questo vi parleremo in maniera più approfondita nel prossimo articolo.

Ovviamente applicare questo processo non è stato né semplice né immediato.

Più dettagliatamente si deve creare una strategia particolarmente precisa che permetta a chi si occupa di customer care di intervenire in maniera corretta. Il pericolo più grande, infatti, è quello di fornire informazioni errate o porsi nella maniera scorretta ai propri clienti.

Tale decisione, comunque, va presa solo ed esclusivamente dopo aver preso atto delle difficoltà che vengono segnalate e questo è possibile solo attuando una dettagliata raccolta delle richieste fatte nel corso del tempo.

Investire nella customer care può rivelarsi dunque una mossa vincente da non lasciarsi scappare.

Adriano Soldi

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Adriano Soldi

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